Vevőélmény-rombolás
Mondanám a kellemetlen példákat, melyek mostanság történtek velem. Vevőbizalom szempontjából.
2 órás sorban állás az Eiffel-torony lábánál, bizony ilyen is jutott nekem a múlt héten. És nem volt vele baj, bár hideg volt, szél, eső, röntgenes biztonsági ellenőrzés, ahol elvették a körömvágó ollómat, nem is adták vissza. Jó kis olló volt, végül is úgy 15 évig elvoltunk egymással, mindegy. Ez még semmi, idáig még élvezhető volt. Odafent a látvány is, meg persze nagy élmény lenne az egész torony. Csak a kiszolgálás nem élmény, ami tartozik hozzá.
Ami szöget ütött az én fejembe, bizalmi szempontból: ki volt írva ott lent, hogy a lift csak a 2. emeletig jár, fent a 3. emelet zárva. El is gondolkodtunk, érdemes-e kiállni ezt a hosszú sort, vagy inkább jöjjünk vissza máskor, de akkor már vagy 40 percet kiálltunk magunkért, fáztunk is eléggé… szóval maradtunk. Felérve a második emeletre, látom ám, hogy sor van egy pénztárnál. Ott lehetett megvenni a harmadik emeletre a liftre a jegyet. És a LIFT KÖZLEKEDETT!
Ha ezt lent kiírták volna, vagy nem felejtették volna úgy -ki tudja, hány napja- azt a kiírást, miszerint nem mehetünk fel a harmadikra, minimum jó érzés lett volna. Arra gondoltam, ezek szerint nem mindenkinek fontos, hogy az ügyfél jól érezze magát, mert akkor is sorban áll, még úgy is, ha elküldik…
Párizsi metró, ugyanez a sztori. Kiírják, hogy a 7. vonal nem működik. Majd ezek után mégiscsak odamegy a gyanútlan utazó, megnézni (mert már nem bízik ezekben a franciákban, irkálnak ezek mindenfélét össze-vissza), és voilá… hát jön az a vonat, na!
Inkongruencia, tesztelés hiánya:
Jön egy mail, befizettem egy rendezvény részvételi díját korábban. Igen, de ebben a mailben benne van, hogy itt meg itt tudok jelentkezni… Ezek nem vették észre, hogy jelentkeztem és ki is fizettem? Nem tudják, hogy lehet szegmentálni a listán és személyre szabott tartalommal levelet írni? De tényleg nem tudják? Akkor vajon kell nekem egy olyan rendezvényre elmennem, ahol az adott szituban én magam jobban tudnék kommunikálni? Bizalom, bizalom.
Másik mail, kapok egy videó linket, youtube-ra töltötték fel azt a videót, ami érdekelne. Kattintok és nyílik a saját youtube csatornám, tehát nem az, amit küldtek és amit nézni szeretnék. Nehéz lett volna tesztelés után kiküldeni? Ezt nevezik inkongruenciának. Nem megfelelően felépített folyamat, nem oda visz, ahova indultam. Bizalom, bizalom.
Sokszor látok olyat, elém jön egy reklám egy bizonyos termékről, webáruházban kötök ki, és nem az adott termék sales oldala nyílik meg! Egyszerűen NEM TALÁLOM meg, amit keresek és költöttek a reklámra, nem is keveset! Pénzégetés, bizalom, bizalom. Illetve annak elvesztése.
És sorolhattok Ti is hasonlókat, biztos vannak élményeitek Nektek is ezekről a nem megfelelően szervezett, bosszantó dolgokról. Egy kisvállalkozásnak az ilyen apró bosszantások akár az életébe is kerülhetnek, túlzás nélkül. Gondolj arra, hogy kapsz-e ajánlást, vagy nem kapsz. Vagy esetleg lehúzást kapsz, például nyilvános fórumon. Most ide nem írtam cégeket meg neveket, de van az a rossz élmény, amikor le is szokták írni a vevők. És bizony az nem jó.
A Nagy Magyar “Egészségügy”-ről is megvan az emberek véleménye, nyilván azért, mert nem “vevő”-ként kezelik őket, pedig hát a tb-járulékok tartják fent az egészet, azt pedig keményen befizetjük mindannyian, magyarul -elvileg- vevők lennénk. De ebbe most nem mennék bele mélyebben.
Mit szeretnék mondani ezzel?
Mindig teszteld le, hogyan működik a rendszered, akár a levelek szintjén, sőt, több szem többet lát. Ha elküldöd valakinek átnézésre, egyáltalán nem probléma. A linkek működését feltétlenül teszteld, de az űrlapokat is. Mindig, de mindig.
Csinálj próbavásárlási folyamatot.
Én rosszul bírom azt is, ha a saját leveleimben betű- elírást találok. Igénytelenségnek tartom, elvárom sajnos magamtól, hogy ne legyen hibás. Emiatt nagyon sokszor átolvasom, fél napig eltart, mire kiküldök pl. egy ilyen blogbejegyzést, mint ez. Az ügyfél fog szólni (jó esetben), ha valami nem oké, vagy egyszerűen mérges lesz, leiratkozik stb. Kell ez Neked? Nem, nem kell.
Szóval a bizalom építésének egyik fő eleme ez, csináld, amit mondasz, mondd azt, ami van, ha ígérsz, az úgy is legyen, vagy ne ígérj!
Ha sietsz, az csak mindenféle bajokat hoz magával, ne siess! Inkább őszintén írd le, hogy most ezt nem tudod megtenni, mert ez meg ez van, és írd fel a naptáradba, hogy el ne felejtsd, vagy a CRM rendszeredbe, hogy figyelmeztessen.
Ellenkező esetek, amire vadászom, az ügyfélélmény kategóriába esnek. Én ügyfélélményt, vásárlási élményt szeretnék adni, amiről beszélnek a vevők, ami úgy igazán jól esik nekik. Esetleg annyira, hogy kézen fogják a barátaikat-ismerőseiket és bemutatják Neked őket! És ettől épül nagyon nagy ütemben egy vállalkozás!
Van ilyen példátok? Írjatok ilyeneket nyugodtan nekem. És gyertek a Brutális Profitnövelés workshopra, iratkozzatok fel, erről fogunk tanulni! Alig várom!
Kommentek
Kommenteléshez kérlek, jelentkezz be: